2015年9月30日 23:07
スマートフォン、買い替えのため、
ある携帯会社の主力店舗に、行ったときのこと。
店員さんの接客力の低さに、ビックリしました。
ガラケーの故障の件も含めて、３回ほど足を運び、
何人かのスタッフの接客を受けたので、全体的なレベルの低さは、確実です。
今は、こんな大手企業でも、
人材不足、育成不足に、陥っているのでしょうか。
具体的な状況としては、、
自分の知識を、頑張って話すだけで、
相手が求めているものを理解しようする姿勢とヒアリング力や、
相手が何をどう感じるのかを、読み取る力が、
どのスタッフにも欠けてしまっているのです。
街の小さな携帯ショップ店員のほうが、ずっと優れています。
そして、
最後に、驚愕の出来事がありました。
買い終えて、お店を出る際、この一言。
「１週間～１０日後くらいに、今回のご購入に関するお客満足度のアンケートメールが、会社から届くと思います。」
「我々の店では、お客様満足度の高い店を目指しておりまして、そのアンケートには最低でも７０点以上、できれば９０点くらいをつけて返信いだきますよう、よろしくお願いたします。」
こんなことだけは、しっかり、話せるようになっているのです。
社内での「自分の評価」を上げることに対しては、熱心。
完全なる大企業病。
あのね･･･本気で満足度を上げる気があるなら、
そんなフレーズ覚えて、小細工する前に、
もっと自分の仕事のグレードを上げることに、時間を費やせよ！
もし、店ぐるみで、
このフレーズを言わせるように指導している幹部がいたとすれば、
ここに配属されるスタッフの本質的成長は「永遠のゼロ」。
接客レベルの低さの根本的な原因は、
人手不足ではなく、
組織としての努力の方向性の間違いにあるということになります。
とにかく、こうゆうのは、大嫌いな振る舞いです。
会社をダメにします。
根本から腐らせます。
2015年9月27日 23:25
「今でもガラケーを使ってるのは、仕事のできる男」とか、
「ひとつのモノを、大事にできる一途な男」とか、、、
色んな理由を並べて、ガラケーを愛好していましたが、
ついに、ガラケーの不調をきっかけに、スマホ・デビューを果たしました。
ご支援先・葬儀社さんの最寄駅で、待ち合わせの合間、
「気持ちいい天気だな～」と、
こんな風な「自撮り」もできるようになりました！
今回は、商品やサービスを購入するタイミングについて
「イノベーター理論」をご紹介します。
ロジャースという社会学者が提唱した理論で、
新商品・新サービスが、市場に浸透してゆくとき、
段階順に消費者を５つの特性に分類したものです。
１
イノベーター（Innovators）革新者 ･･･市場の２．５％を占める
新商品・新サービスが出ると、すぐ購入する消費者層。革新的で目新しいモノが好き。
その分野に関する知識が豊富。
２
アーリー・アダプター（Early Adopters）初期採用者 ･･･市場全体の１３．５％
社会と適合しつつ、流行に敏感、情報収集を自ら行ったうえで購入する消費者層。
その後の普及に大きな影響力を持つので「オピニオンリーダー」とも呼ばれています。
３
アーリー・マジョリティ（Early Majority）初期追従者 ･･･市場全体の３４％
購入に関しては慎重派。効用が認識できれば、比較的、早めに新商品を購入します。
アーリーアダプター（オピニオンリーダー）からの影響を強く受けます。
＜ここまでの１～３で、市場の５０％に普及します＞
４
レイト・マジョリティ（Late Majority） 後期追従者 ･･･市場全体の３４％
新しさに対して懐疑的な消費者層。周囲の大多数が使用し、効用が自分に適合すると判断すれば、購入する層。「フォロワー」と呼ばれます。
５
ラガード（Laggards）遅滞者 ･･･市場全体の１６％
とても保守的な伝統主義者。世間に流されず、最後まで、新商品・新サービスを受け入れない消費者層。最終的に購入しないこともある。
最近のデータによれば、
ここ数年間、出荷台数ベースでのガラケーとスマホの割合は、３：７。
私は、スマホというカテゴリーにおいては、
「ラガード」に限りなく近い「レイト・マジョリティ」だったということになります。
疑い深い頑固者。。。笑
2015年9月21日 9:23
ラグビーファンです。
少年時代から、お正月休みには、家のテレビではラグビーが流れていたこと。
高校の体育の授業での、ラグビーが、面白くてたまらなかったこと。
学生時代のラグビー部が、強かったこと。
そんなことが、理由だと思います。
ラグビーのワールドカップが開幕し、
日本代表が、初戦で南アフリカに勝利しました。
中継を見ていましたが、
前半の途中から、
涙が出てくるほどの試合内容。
世界戦で、負け続けてた日本が、
優勝経験もある、世界ランキング３位の強豪国を撃破したのです。
ネットのニュースによれば、この奇跡ぶりは
「桐谷美鈴が、吉田沙保里に勝ったようなもの」だそうです。
詳しくは書きませんが、、、
弱者が、強者に勝つための戦術と準備が、完璧にできていました。
その「低い」タックルは、感動レベルでした。
にわかラグビーファン･･･とか、
思われたくないので。。
昨年の秋・関西リーグ戦に、母校の観戦に行ったときの写真をアップ。
未来の日本代表、松井君もいます。
今年こそは、勝ってほしい、同志社ラグビー部！
2015年9月16日 8:22
ご支援先での
打ち合わせ中には、
色んなお葬式が舞い込んできます。
３ホールを展開している会社に
１日で一気に１１件の葬儀依頼が、入ってきたこともあれば、
全国ニュースで取り扱われるような「事件モノ」の依頼が入ってくることもあります。
先日、ご支援先で打ち合わせしていると、
「棺は、自分で作ったから、いらない」
という喪主様からのご依頼がありました。
全国的に、直葬が増えていますが、
さらに、
その先をゆく「セルフ葬」への序章か？？
経営や、日常生活のなかで
これまでの常識を超えた出来事のことを「びっくり現象」と言います。
この「びっくり現象」
････ひとつの出来事だけ見れば、
「なーんだ、ヘンなの！」で、
済ましてしまうことが多いのですが、これをつなぎあわせてゆくと、
将来の「時流」が見えてくるケースが、たくさんあります。
「セルフ葬」･･･商標をとっておこうかな･･･。
ご支援先に、とっておいてもらおうかな･･･。
雰囲気の良いカフェで、また良からぬことを考えるコンサルタント・笑
2015年9月13日 7:45
自転車のタイヤの空気が抜けてしまうので、
自転車屋さんへ。
ムシゴムが痛んでいたことが、原因でした。
手慣れた感じで修理してくれた後、
依頼していないのに、
「ギア部分に、オイルをさしてくれる」
「鍵部分にも、オイルをさしてくれる」
「エアーで、掃除しにくい部分のホコリを飛ばしてくれる」
････
それ。して欲しかった！！という、
少しの「ひと手間」で、できるサービス。
非常に嬉しいものです。
今回のお代は、チャリーン程度。
でもきっと、
自転車を買い替えするときには、間違いなくこの自転車屋さんで、注文するでしょう。
葬儀の２日間でも、
こんなサービス、できればいいのにな。
2015年9月10日 23:56
地方空港には、
魅力的なお土産物が、満載なのです。
今回、発見したモノは、これ。
このネーミングに共感してしまい、
売場を行ったり、来たり。。。
迷った挙句、
やっぱり買ってしまう、悲しい性。
関西人。
そして、案の定、
「生姜ねえ！」というほどは、美味しくない･･･。
だから、迷ってたんだよな～。
たぶん、そうだろうなーと、思って。
やっぱりか～。
まあ、しょーがねえ。
ちなみに、
大阪市のプレミアム商品券は、この通り。
「買いま商」品券。
全国のクライアント先で拝見させていただく、
プレミアム商品券の凝ったデザインとは、
明らかに一線を画したデザイン。
でも、
なぜか「大阪はこれでいい」と、思ってしまう。
きっとですねー。
「大阪オリンピック」とか、あると、
もの凄いエンブレムが、できるはず。
「たこ焼き」を、イメージしました。とか、
「どやねん！」が、隠れています。とか、
「おばはん１００人」です。とか。。
2015年9月4日 21:35
東京オリンピックのエンブレム問題。。。
結局、使用中止。
新しく公募することになりましたね。
先日の「祝勝会」での一コマ。
クライアント先社長の
ご友人であるカメラマンの言葉に、とても、感銘を受けました。
オリンピック・エンブレムのパクリ問題について、
話題が及んだときの彼の返答。
「パクッた、パクってないの問題よりも、
あのエンブレムが、ダサいことが、大問題だよ」
そうか！
それだ、自分のなかでも、何か引っかかっていたことは！
さすが、
一線で活躍しているプロは違う。
こうゆう、本質をズバッと、
一言で、相手の何かを撃ち抜くことのできる人になりたいものです。
