会社を根元から腐らせる、大企業病に遭遇しました。
スマートフォン、買い替えのため、
ある携帯会社の主力店舗に、行ったときのこと。
店員さんの接客力の低さに、ビックリしました。
ガラケーの故障の件も含めて、３回ほど足を運び、
何人かのスタッフの接客を受けたので、全体的なレベルの低さは、確実です。
今は、こんな大手企業でも、
人材不足、育成不足に、陥っているのでしょうか。
具体的な状況としては、、
自分の知識を、頑張って話すだけで、
相手が求めているものを理解しようする姿勢とヒアリング力や、
相手が何をどう感じるのかを、読み取る力が、
どのスタッフにも欠けてしまっているのです。
街の小さな携帯ショップ店員のほうが、ずっと優れています。
そして、
最後に、驚愕の出来事がありました。
買い終えて、お店を出る際、この一言。
「１週間～１０日後くらいに、今回のご購入に関するお客満足度のアンケートメールが、会社から届くと思います。」
「我々の店では、お客様満足度の高い店を目指しておりまして、そのアンケートには最低でも７０点以上、できれば９０点くらいをつけて返信いだきますよう、よろしくお願いたします。」
こんなことだけは、しっかり、話せるようになっているのです。
社内での「自分の評価」を上げることに対しては、熱心。
完全なる大企業病。
あのね･･･本気で満足度を上げる気があるなら、
そんなフレーズ覚えて、小細工する前に、
もっと自分の仕事のグレードを上げることに、時間を費やせよ！
もし、店ぐるみで、
このフレーズを言わせるように指導している幹部がいたとすれば、
ここに配属されるスタッフの本質的成長は「永遠のゼロ」。
接客レベルの低さの根本的な原因は、
人手不足ではなく、
組織としての努力の方向性の間違いにあるということになります。
とにかく、こうゆうのは、大嫌いな振る舞いです。
会社をダメにします。
根本から腐らせます。
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